고객서비스 매니지먼트 & 커뮤니케이션

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



[머리말]

현대사회에서 서비스는 단순히 고객에게 무언가를 제공한다는 의미를 넘어 고객의 문제를 해결하는 방향으로 흐름이 바뀌고 있습니다. 고객이 긍정적인 경험을 하고 감동하며, 고객과 기업의 가치와 지향이 상호 교류할 때 고객은 만족과 신뢰를 느끼게 됩니다.

많은 기업이 서비스 지향성을 내세우며 고객을 위해 가치를 창출하고 고객 만족을 위해 노력하고 있습니다. 서비스 지향성은 서비스를 기업의 경영철학으로 삼고 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼으며, 고객을 위한 노력이 경쟁력 확보에 지대한 영향을 끼친다는 믿음을 말합니다. 이때 가장 중요한 역할을 하는 사람이 바로 서비스접점에서 고객과 직접 접촉하여 응대하는 직원입니다.

서비스 제공자는 언어적·비언어적 소통 능력을 갖추어야 하며, 자신의 장점은 살리고 부족한 부분은 보완해 이미지메이킹해야 합니다. 또한, 디지털과 온라인 서비스가 활발해지는 환경에 적합한 기술과 소통 방식도 익혀야 합니다.

무엇보다 긍정적이고 낙천적인 태도로 자신의 감정을 잘 다스려야 직무소진에 이르지 않고 고객을 응대할 수 있습니다.

이 책은 고객의 유형에 따른 응대 방법과 이미지메이킹, 서비스 커뮤니케이션 방식, 고객과의 관계 형성, 고객 만족, 고객 불만의 처리, 감정노동에 따른 직무소진의 예방, 공감과 경청, 온라인 서비스, 글로벌 서비스 매너 등을 담았습니다.

서비스 현장에서 고객의 요구와 감정을 이해하고 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 담은 이 책이 서비스기업과 직원, 그리고 서비스 현장에서 직무를 수행할 예비 인재들에게 도움이 되기를 바랍니다.