환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다 - 그 병원의 서비스 비밀 노트

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



의료서비스 마스터의

성공하는 마케팅 노하우!



“우리 병원엔 왜 이렇게 진상 고객이 많을까?”

NO! 세상에 나쁜 고객은 없다!



같은 병원에서 다른 매출을 일으키는

핵심은 바로 ‘서비스’다!



환자와 직원, 병원까지 모두를 만족시키는

마케팅의 모든 것!



병원의 서비스란 단순히 ‘친절’만 가지고는 환자들을 만족시키기 어렵다. 병원이라는 특수성때문이다. 하지만 이런 특수성을 이용해 더 쉽고 더 깊이 환자들을 감동시킬 수 있다. 저자는 서비스를 공부한 후 치과에 입사하여 근무한 지 10년이 훌쩍 넘었다. 많은 사람에게 ‘병원 컨설팅’이란 것은 생소할 것이다. 저자는 병원 매출의 핵심이 바로 서비스에 있다는 것을 누구보다 잘 아는 사람이다. 현재도 병원에서 환자라는 고객을 마주하고 있는 저자의 이야기는 다양한 분야에서 고군분투하고 있는 독자들에게 많은 도움이 될 것이다.



정말 환자를 위한 서비스는 어떤 것일까?



서비스라는 것은 아주 투명해서 우리의 마음을 들키기 쉽다. 처음 서비스를 기획했을 그때의 마음을 잊지 말아야 한다. 병원의 컴플레인 문제 역시 현장에 답이 있다. 서비스 제공에 있어 고객의 만족은 서비스 제공자와의 접점이 품질에 의해 결정된다.



이처럼 이 책은 챕터별로 나뉘어져 어떤 서비스가 환자가 원하는 서비스인가를 설명하고, 직원과 병원에게 유리한 서비스를 세부적으로 안내한다. 다양한 서비스를 병원에도 접목시켜 경영자와 중간관리자, 실무자들 모두에게 정보를 전달할 수 있도록 하였다. 또한 활용할 수 있는 다양한 실무 팁을 넣어 더욱 알기 쉽고 재미있게 담아냈다. 환자의 마음을 사로잡는 서비스의 원칙, 이 책에 모두 담겨있다.



“마케팅은 병원의 생존 기술이다”

고객 만족을 부르는 마케팅의 8가지 기술!



1. 다양한 이벤트로 고객의 흥미를 끌어라

- 마케팅은 고객에 대한 작은 관심에서부터 시작한다. 요일별 이벤트, 매해 찾아오는 추석이나 크리스마스등의 이벤트가 될 수도 있다. 재미로 시작한 이벤트가 우리 병원에 큰 홍보 효과를 가져올 수 있을 것이다.



2. 소개 환자를 늘리는 확실한 방법

- 환자가 소개해주고싶은 병원이 되는 것이 첫 번째이다. 모든 환자가 원하는 것은 단 하나, 바로 진료의 품질이다. 인터넷에 남는 좋은 후기를 위해 진료의 품질을 높이는 것이 우선이며 환자가 소개해줄 수 있도록 옆에서 자연스럽게 부채질을 해주는 것이 중요하다.



3. 병원의 콘셉트를 적극 어필하라

- 진료의 철학과 서비스의 콘셉트가 있어야 한다. 어떤 콘셉트로 병원을 브랜딩하고 싶은지가 명확해야 인테리어부터 소품, 병원의 색과 분위기가 결정된다. 그리고 방향이 결정된다.



4. 대문만 있어도 마케팅이 가능하다

- 꼭 화려한 인테리어와 멋진 구조물을 만들어야 하는 것이 아니다. 대문을 어떻게 보이게 할 것이냐에 따라 병원을 색다르게 브랜딩할 수 있다.



5. 병원 스토리로 브랜딩하라

- 우리 병원의 아이덴티티를 찾고 진료의 품질을 어필할 수 있도록 하는 브랜딩을 전략적으로 구상해보자. 병원의 목표와 비전, 핵심, 가치 등을 점검하고 우리 병원이 내세울 수 있는 것을 찾는 것이다.



6. 고객감동 서비스로 마케팅 하라

- 개인의 다양성을 존중하면서 병원의 본질, 고객의 본질을 잊지 않고 예를 다해 대하면 상대 또한 예를 표현할 것이다. 이를 기본으로 병원의 철학과 비전을 함께 공유한다면 자연스럽게 고객에게 감동 서비스를 제공할 수 있을 것이다.



7. 고객이 “와우(WOW)!” 하는 서비스를 제공하라

- 자본주의의 세계에서 생산성을 위한 서비스도 존재하지만, 그것 이전에 진심으로 고객을 위한 마음이 “와우(WOW)!”를 내뱉게 한다는 것을 기억하자.



8. 최적의 마케팅을 위한 병원분석 툴을 활용하라

- 마케팅의 기본 프레임워크를 병원 서비스에 적용해보자. 모순적인 부분을 찾아낼 수도 있고 다른 병원과의 차별화 정책을 세우기도 쉬워질 것이다. 전문가가 아니어도 할 수 있다.